まいど！ ある時は坂井市商工会青年部長・ある時は三国・芦原・金津青年会議所会員（MAKJC）ある時は研修トレーナー（卵ですけど）本業は（有）加藤印刷 専務の加藤靖です。
私自身、何度かお聞きしに大阪まで行ったり、商工会の販促セミナーの講師としてお呼びしたことのある、
伝えたいのは「新しい視点」です。
「モノ」を売るな！「体験」を売れ！
が、基本のマーケティング理論で活躍する
藤村正宏先生の言葉から引用
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
「平等なサービスをしてはいけない」
って聞いて、
「ええっ？ サービスは平等だろう！？」
そう思っているサービス業のあなた、
それでは、大切なお客さまが逃げてしまいます。
だって、年間１万円使ってくれるお客さまと
年間１００万円使ってくれるお客さまとは
あきらかにちがいますよね。
「平等にすると、公平ではなくなる」
そういうことです。
いいお客さまには、厚いサービスを
普通のお客さまには、普通のサービスを
そういうことです。
ねっ、公平でしょ。
えこひいきすることこそ、公平なサービスなんです。
「サービス業がお客をえこひいきしたら、いかんだろ」
そう思われる人もいるかもしれませんが
サービスがいいと言われている
あの有名なホテルや
あの有名なＴＤＬなんかもやっていることです。
ボクらが身近に感じられるのは
航空会社のマイレージ・サービス。
各航空会社のマイレージは、まさにこれですよ。
年間利用が概ね、５００００マイルくらいだと
プラチナ会員になります。
そうすると、さまざまな優遇サービスがあります。
普通の会員よりも、マイルが２倍貯まる。
プラチナ会員専用カウンターと
ゲートがあり待たされない。
会員専用ラウンジがあり
ゆったりと飲み物を飲みながら待てる。
もちろん無料。お友達も無料。
普通より早く搭乗できる。
荷物を預けた場合、最初に出てくる。
地上職員やＣＡが
「いつもご利用ありがとうございます」と言う。
ほかにもいろいろ・・・
明らかに優遇（差別的）なサービスが行われる。
これはサービス業にとって、当たりまえのことです。
というか、公平なサービスを心がけている会社は
「あそこのサービスはいいよね」
と、認識されるんです。
だいたい、リッツとか、帝国とかのホテルなんて
一見の客さまと、お得意のお客さまとの間に
ものすごく差別がありますよ。
だから、サービスの教科書に載っているサービスを期待して
はじめてそのホテルを利用しても、
あなたの期待通りにはなりません。
だって、あなたは年間何千万、何百万も利用する
「お得意さま」じゃないからです。
平等なサービスよりも
「公平なサービス」
ができるように、
会社やお店のシステムを見直してみましょう！
あなたの店や会社にとって
「良いお客さま」は誰でしょう？」
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
ここまで。
長かったですか？
藤村先生自身が、無断転載・引用を推奨されているので、お言葉に甘えて引用させていただきました。
藤村先生のメルマガなど見てると、時々ハッとするようなことが書かれてます。
書籍も結構発行されてまして、どれも1冊2時間もあれば読み終えちゃう。
当社は小売り業とは違いますが、通じる部分もあります。
「平等と公平は違う」
なんだかハッとさせられたので、引用させていただきました。
感謝！
PR
